A terceirização da gestão dos processos de service desk otimiza o funcionamento da estrutura de informática, evitando e combatendo incidentes críticos potencialmente causadores de prejuízos.

Auxilia também a empresa a economizar tempo e recursos, permitindo que profissionais e colaboradores da área de tecnologia direcionem seu foco de atenção aos negócios.

Esta solução envolve o atendimento dos usuários em centrais e a distribuição dos recursos segundo níveis de serviço. A Netsolar atua em todos os níveis, possuindo uma estrutura dinâmica, com diversos pontos de redundância e alta estratégia de redução de custos. O usuário de TI recebe atenção, dedicação e competência técnica para solucionar os problemas de utilização dos recursos computacionais.

ESTRUTURAS

Central de Atendimento ao Usuário (Help Desk)

• Ponto Único de Contato
• Acesso a informações para todos os serviços de suporte e manutenção.
• Sala de Help Desk no cliente ou no Call Center da Netsolar.
• Suporte Técnico a incidentes e problemas aos serviços contratados.
• Atendimento remoto.
• Atendimento móvel e on-site.
• Suporte técnico de 2º e 3º nível.

Central de Serviços

A característica principal é a abrangência dos serviços, pois os processos de negócios neste caso estão integrados, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo o interfaceamento com as requisições de mudanças.
A implementação da Central de Serviços traz vários benefícios para a organização:

• Aumento de acessibilidade: Ponto único de contato e suporte sempre disponível.
• Produtividade: a equipe de 2º. Nível não é interrompida por chamadas de usuários.
• Redução de impacto: rapidez na restauração dos serviços.
• Disponibilidade do atendimento por demanda.
• Percepção de qualidade e satisfação dos clientes através de feedbacks nas chamadas.
• Melhor clima organizacional e trabalho em equipe mais padronizado.
• Melhor comunicação: a equipe da Central de Serviços terá habilidades para o relacionamento com o usuário e será focada em resolver as solicitações até o aceite do usuário.
• Indicadores para gestão do Programa de Qualidade e suporte à decisão.
• Implementação de SLA diferenciados por tipos de serviços.
• Controle on line das ocorrências na rede de TI da organização.

• Equipamentos e ferramentas de última geração.
• Técnicos formados e capacitados nos fabricantes.
• Estrutura personalizada e padronizada.
• Procedimentos operacionais padrão.

• Frota própria de veículos.
• Gestão informatizada, com solução e metodologia própria, 100% web.

• Utilização de Planos de Ação no padrão 5W2H.
• Software de Gerenciamennto de Service Desk iDesknet.
• Gerência dos Projetos individualizada.
• Alta capacitada de atendimento e capilaridade.
• Controle de processos (Workflow) e tarefas.
• Controle de contratos e níveis de serviço (SLA).
• Conformidade com padrões ITIL e COBIT.
• Personalização dos Procedimentos Operacionais e Instruções de Trabalho (padrão ISO 9000).